Źródło: inTARnet.pl

   Tarnowianie dobrze oceniają obsługę w urzędzie (komentarz)    -   05/3/2012

Jak poinformował magistrat, odwiedzający Urząd klienci są zadowoleni – a taki „generalny wniosek” wynika z badania zadowolenia klienta Urzędu Miasta Tarnowa przeprowadzonego przez niezależnych konsultantów. Celem badania była identyfikacja poziomu zadowolenia z jakości obsługi oraz pomiar zadowolenia w odniesieniu do poszczególnych elementów tego procesu.

Ogloszenie

-Zastosowana metodologia, wywiad ankietowy, zebranie danych od 483 respondentów – klientów UMT pozwalają ocenić wyniki jako wiarygodne i reprezentatywne dla tej populacji. Mogą one służyć do dalszego doskonalenia w sferze zarządzania urzędem – podsumowuje dr Przemysław Stach, współautor projektu.

Wnioski:
1. Klienci UMT są generalnie zadowoleni z obsługi oferowanej przez urzędników UMT.
2. Niemal wszystkie (jeden wyjątek – patrz: pkt 4) szczegółowe wskaźniki zadowolenia lokują się w przedziale średniego poziomu zadowolenia1.
3. Wysoki poziom zadowolenia wyrażany jest w przypadku schludnego wyglądu urzędników.
4. Respondenci są niezadowoleni z dostosowania urzędu do obsługi petentów w zakresie lokalizacji. i parkingu (niski poziom niezadowolenia).
5. W ujęciu wymiarów zadowolenia grupujących poszczególne aspekty procesu obsługi klienta, klienci są najmniej zadowoleni z wymiaru „atrybuty materialne”, a najbardziej z „profesjonalizmu i rzetelności”.
6. Najwyżej oceniane pod względem jakości obsługi jest Biuro Obsługi Przedsiębiorców (wysoki poziom zadowolenia), a najniżej Biura Pomocy Mieszkaniowej oraz Pomocy Społecznej (niski poziom zadowolenia).
(ocena: 1-7 - przedziały: wysoki poziom niezadowolenia, średni poziom niezadowolenia, niski poziom niezadowolenia, niski poziom zadowolenia, średni poziom zadowolenia, wysoki poziom zadowolenia)

Ponadto analiza wyników badań wykazuje sześć obszarów kluczowych dla kształtowania zadowolenia klientów UMT tj. dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb klienta [5,4]; indywidualne traktowanie klientów i zrozumienia ich szczególnych potrzeb [5,5]; sprawność załatwiania spraw urzędowych [5,5]; staranność w załatwianiu spraw [5,5]; umiejętności interpersonalne urzędników [5,7]; dostępność informacji i oznakowanie urzędu [5,6] – czytamy w komunikacie magistratu.

Komentarz
Ze swojej strony mógłbym dorzucić, że patrząc chociażby na sposób przygotowywania i realizacji inwestycji (patrz ulica Krakowska) i na wiele innych aspektów działania Urzędu Miasta Tarnowa, także w zakresie „konsultacji społecznych” przed podejmowaniem istotnych (np. edukacyjnych) decyzji, czy też pod względem dostarczania radnym materiałów w niektórych istotnych przypadkach „w ostatniej chwili”- sposób funkcjonowania magistratu można by w tych aspektach określić jako „tragiczny”, czyli na poziomie „wysokiego poziomu niezadowolenia”.
Z pewnością natomiast na wysoką ocenę zasługują służby prasowe – a to „na odcinku” znakomitego przygotowania propagandowego, pozwalającego np. „ukryć” informację o kolejnej „obsuwie” terminu oddania ulicy Krakowskiej w wiadomości mówiącej o tym, jak wiele magistrat inwestuje. Na wyrazy uznania zasługuje ponadto szybkości reakcji na publikacje o niekorzystnym dla włodarzy miasta wydźwięku ogólnym (choć ostatnio telefon z pretensjami, pouczeniami lub „ostrzeżeniami”, przynajmniej w naszym przypadku przestał dzwonić).
Osobiście jednak życzyłbym sobie, aby wszystkie komórki magistratu podchodziły do problemów w sposób tak kompetentny i po prostu „ludzki”, jak czynią to chociażby, zapewne niedoceniani, „frontowi” pracownicy Biura Obsługi Mieszkańców.
MP

Na zdjęciu: Biuro Obsługi Mieszkańców, zmodernizowane za prezydentury Mieczysława Bienia w 2006 roku.

MySQL Error : Connection Error
Error Number: 0 
Date        : Fri, April 19, 2024 07:40:12
IP          : 3.133.141.6
Browser     : Mozilla/5.0 AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko; compatible; ClaudeBot/1.0; +claudebot@anthropic.com)
Referer     : 
PHP Version : 4.4.9
OS          : Linux
Server      : Apache
Server Name : www.intarnet.pl
Script Name : /www1.atlas.okay.pl/index_full.html